“游客要求導(dǎo)游陪同購(gòu)物怎么處理”、“帶團(tuán)途中發(fā)生重大交通事故如何應(yīng)對(duì)”……4日，在2013年第二次煙臺(tái)市導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)，考官變身游客拋出一個(gè)個(gè)難題?！堵糜畏ā穼?shí)施后，導(dǎo)游入職門(mén)檻提高，煙臺(tái)市導(dǎo)游資格證考試更重“實(shí)戰(zhàn)”，渾水摸魚(yú)的“醬油黨”只能被淘汰出局。

考試重“實(shí)戰(zhàn)”，老手也畏難

“這次要實(shí)景模擬講解，擔(dān)心反應(yīng)不過(guò)來(lái)?！?日早上7點(diǎn)30分，參加2013年第二次煙臺(tái)市導(dǎo)游資格考試的考生們已經(jīng)陸續(xù)來(lái)到集合點(diǎn)，不少考生抱著資料在溫習(xí)解說(shuō)詞。30歲的于凌坤拿著幾張解說(shuō)詞資料“臨陣磨槍”。在煙臺(tái)一家旅行社做了兩年計(jì)調(diào)的于凌坤算一個(gè)老手，但面試考試一改往年的室內(nèi)虛擬講解，要實(shí)景演練，她也擔(dān)心難過(guò)關(guān)。

今年8月份起，煙臺(tái)市首次改革了導(dǎo)游考試的面試形式，尤其是10月份《旅游法》實(shí)施后，導(dǎo)游行業(yè)迎來(lái)改革期，對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求更為嚴(yán)格。煙臺(tái)市旅游公共服務(wù)中心工作人員介紹，考試場(chǎng)地由虛擬場(chǎng)景變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)實(shí)地，考官變身游客，隨著車(chē)站、賓館、景區(qū)場(chǎng)景的變換，隨時(shí)向考生拋出“難題”，對(duì)考生的業(yè)務(wù)素質(zhì)考查更為嚴(yán)格。

從煙臺(tái)山公園到馬山寨，考生不僅要準(zhǔn)確地給“游客”們介紹出沿途景點(diǎn)，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)拋出的難題。曾在9年前參加過(guò)導(dǎo)游資格考試的于凌坤說(shuō)，“現(xiàn)在想拿到導(dǎo)游資格證，難多了，想靠背一背解說(shuō)詞就過(guò)關(guān)是不可能的?！?/p>

“醬油黨”鬧烏龍，“專(zhuān)業(yè)范”被點(diǎn)贊

考試重“實(shí)戰(zhàn)”，這讓一些“醬油黨”犯了難，有準(zhǔn)備不足的考生還鬧了不少烏龍:叫不出濱海廣場(chǎng)的名字，弄錯(cuò)了接送站流程，遇到緊急情況不知如何應(yīng)對(duì)等?？荚囈唤Y(jié)束，魯東大學(xué)大二考生小鐘就冒了一頭汗，“做導(dǎo)游真是太難了，這次看來(lái)是過(guò)不了了?！?/p>

不過(guò)，這次考試，沖著拿到導(dǎo)游證可免費(fèi)逛景區(qū)，或者為了混學(xué)分報(bào)名考試的“醬油黨”少了很多。煙臺(tái)市旅游學(xué)校教師張超是主考官之一，據(jù)其介紹，往年常見(jiàn)的“玩票”性質(zhì)的考生今年很少見(jiàn)，“以前有的人會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游收入高又能免費(fèi)旅游，看到這個(gè)職業(yè)光鮮就盲目來(lái)考?！钡诂F(xiàn)在的考試模式下，“醬油黨”很快就會(huì)現(xiàn)原形。

而一些業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，甚至有過(guò)相關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的考生則讓考官們頻點(diǎn)贊。在青島一學(xué)校讀大三的王曉欣憑借親和力和良好的應(yīng)對(duì)能力當(dāng)場(chǎng)獲肯定，這個(gè)20歲的大男孩說(shuō)，他連續(xù)3年跟著老導(dǎo)游帶過(guò)半島線路的團(tuán)隊(duì)，“雖然就是幫幫忙，但是我發(fā)現(xiàn)，有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意識(shí)才能獲得游客們的肯定?！?/p>

在主考官?gòu)埑磥?lái)，表現(xiàn)優(yōu)異的考生，除了基礎(chǔ)知識(shí)掌握得好之外，從外邊到內(nèi)在都有專(zhuān)業(yè)范兒，“誰(shuí)不喜歡一個(gè)面帶微笑、服務(wù)熱情的導(dǎo)游呢?”

導(dǎo)游需回歸服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)打動(dòng)游客

“游客不去煙臺(tái)山，想去振華購(gòu)物可以嗎”、“游客讓導(dǎo)游組織一起去海水浴場(chǎng)游泳怎么辦”、“團(tuán)里年邁的游客突然身體不適怎么處理”……許多考題在設(shè)計(jì)上，是把《旅游法》中的一些條款具化為一些場(chǎng)景。主考官?gòu)埑榻B，《旅游法》實(shí)施后，導(dǎo)游市場(chǎng)回歸理性，更加注重導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，而這些都會(huì)在考題中有所體現(xiàn)。

《旅游法》后，導(dǎo)游收入大幅減少，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，導(dǎo)游將告別“黃金時(shí)代”，但煙臺(tái)市旅游學(xué)校的程明燦認(rèn)為，只要練好內(nèi)功，一切總會(huì)好起來(lái)的。

而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，在法律越發(fā)完善的背景下，市場(chǎng)對(duì)旅行社和旅游從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游想獲得職業(yè)認(rèn)可和高收入的根本途徑就是回歸服務(wù)本質(zhì)。

“國(guó)內(nèi)旅游方式在發(fā)生變化，從觀光向休閑度假轉(zhuǎn)變，而旅游市場(chǎng)內(nèi)自由行的游客越來(lái)越多，要想抓住這部分客群的商機(jī)，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，就得提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。”張超認(rèn)為，導(dǎo)游是連接旅游六要素的關(guān)鍵點(diǎn)，要想增強(qiáng)導(dǎo)游證的“含金量”，最根本的還是要導(dǎo)游員練好內(nèi)功，“除了要有狀元才，英雄膽，導(dǎo)游還得具備突出的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，這樣才能真正打動(dòng)游客?！?/p>