把握全局法

所謂把握全局法是指導游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程, 并運用靈活機動和確實有效的做法, 去完成旅游接待任務的一種導游方法。 把握全局是導游員最重要的工作方法之一, 也是導游員工作的靈魂和核心, 更是導游員必須具備的職業(yè)素質。

導游員要帶好一個旅游團隊確實不容易, 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。 這些游客中間有富商、 紳士、 有政府官員、 新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上“百姓百姓，一百條心”這 樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實, 無形中就形成了錯綜復雜的服務對象。同時, 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產生不同的需求。導游員接觸的面既廣又復雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經驗, 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團隊的全局就必須注意以下幾個方面：

充分認識游客在體質上存在的差異

對一個旅游團來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅游團隊可不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于導游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導游員應以“我”為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落“潰不成軍”。導游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 比如, 導游員帶領游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質好的游客大多數(shù)是跟在導游員身后的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

又比如, 曾記得有位導游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團, 那時上山的索道還沒建好, 一個團從山下爬到山頂, 從第一個到達者和最后一個上山者, 前后時間競相差了2 個多小時。 這多危險! 萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦?　面對這么長的隊伍, 導游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此, 導游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內活動, 整體移動使得導游員既能管住“面”, 又能抓住“點”。 有位導游員在帶領游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級臺階 ( 其中有 8 個平臺 ) 。導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。 等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領旅游團隊繼續(xù)行走。 過了一會兒, 這位導游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 " 天下為公 " 的歷史背景和由來。 以后, 他停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹……就這樣, 導游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。 總之, 導游員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等, 有計劃地分割成幾個較短的路程, 加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當, 是能夠比較妥善地解決游客在體質上的差異問題的。

導游員心里也應該十分清楚, 如果走失了一位“弱者”游客， 那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導游員還要經常關心“弱者”，使他們心里真正感到導游員是可以信賴的。

　　既管大又抓小，有機結合

所謂“管大抓小”是指導游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關系的問題, 同時又是如何把兩者關系盡量圓滿解決的問題。

作為一名導游員來說, 總是希望游客在他的帶領下“步調一致”, 但往往事與愿違。 這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。 由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導游員應該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導游員應該努力使自己所帶領的團隊在完成任務的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場 ( 必須要指派領隊或一名游客負責安全問題 ), 然后帶領另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規(guī)定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。 導游員千萬不要“臨時抱佛腳”, 來一招所謂“舉手表決”方式, 這樣的結局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時導游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應另當別論了。

其次, 關于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導游員安排, 如果當晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實際情況各取所需, 導游 員此時的工作重點要放在安全教育上。

處理好領隊與“群頭”的關系

一名導游員帶團順利與否, 這和導游員與該旅游團的領隊關系處理得好壞大有關系。一般地說, 游客把領隊視作保護神和可信賴者。因此, 領隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的“職責”。 導游員首先要積極爭取領隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領隊了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。

另外, 作為導游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團中都會自然產生一個或幾個 “頭”,　這些 “群頭” 大都有好勝心強, 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向導游發(fā)動反擊和進攻。 另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。 要妥善處理好與群頭的關系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作, 充分發(fā)揮群頭的“責任心”。二是導游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。

導游員和領隊、群頭關系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去。