排除故障法

在整個旅游過程中, 常常會遇到故障。 有人作過統(tǒng)計, 這些旅游故障細細算來大約多達幾十種。 從旅游活動 ( 出發(fā)前、 旅途、游覽、住宿、返程 ) 中反映出的情況又“各具特色 ”?！‘斎? 那么多的旅游故障不是都出現(xiàn)在同一個旅游團上, 但每一次的出現(xiàn)均會給導游員以及游客帶來許多的麻煩和不安。所謂排除故障法是指導游員在旅游故障出現(xiàn)時, 如何運用正確的方法去解決去排除, 使旅游團活動正常健康地開展下去。 以下筆者選擇主要的經(jīng)常發(fā)生的→些旅游故障對其進行剖析, 供導游員參考。

出發(fā)前的故障

也許有些新導游會問, 旅游還沒有開始, 哪來的旅游故障? 其實, 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會產生。 比如, 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定: 在××天××時間, ××地點準 時開車, 可是集合時間已超過 20 分鐘, 大部分游客都上車了, 就那么幾個游客還沒趕到, 這該怎么辦? 又比如, 旅游團隊臨上飛機前, 其中有位游客忘了帶身份證; 在火車站有位游客將 車票遺失了這些旅游故障是經(jīng)常會發(fā)生的。

出現(xiàn)上述情況導游員該怎么辦? 依筆者所見, 這主要是根據(jù)幾個方面的情況來決定, 就以游客遲到為例: 一是看游客們持什么樣的態(tài)度, 二是看本次旅游項目時間的長短, 三是看遲 到游客是否可能趕來。一般地說, 如果本次旅游時間較長, 那么, 就算在出發(fā)前浪費半個小時, 以后導游員完全可以把浪費的時間彌補過來。 如果總的旅游時間較短或者有關旅游項目時間有限, 那么只能發(fā)車了, 假如車上的游客都同意等那幾位游客一起走, 那導游員就得事先和游客打好“預防針”,　避免發(fā)生不愉快的事情。 其次, 遲到的游客是否會來?　導游員在游客遲到一刻鐘左右時就要做好估計了, 好在如今通訊比較發(fā)達, 既可與旅行社聯(lián)系, 也可直接與游客取得聯(lián)系, 如果以上辦法均已試過, 那么, 導游員就應本著“為大家服務”的原則, 果斷 地通知司機開車了。 在開車之前導游員最好和游客們核對一下時間, 這個舉措不可少, 一來是以后旅游活動都以此時間作為基準, 二來是暗示游客旅游出發(fā)的時間以及大家是等候了多少時間。

另外, 關于那位臨上飛機忘了攜帶身份證的游客, 導游員必須采取緊急措施, 一是與機場取得聯(lián)系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改簽航班, 并且告訴游客自行決定放 棄旅游還是緊隨其后。至于將車票遺失的游客, 導游員只得設法讓其上車后補票了。

旅游途中的故障

在此期間的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩, 這是因為后者有空中小姐和乘務員可以幫忙。 再說這兩者之間的導游工作也有所不同。在旅游車上的故障大致分為兩種, 一種是人為的故障, 另一種是由于機械性故障而引起的故障。人為的故障有: 游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 游客之間為了一件小事情而發(fā)生矛盾, 因而擾亂了其他游客。導游員對沿途情況不熟悉, 講解太少不生動, 司機對旅游路線不熟而走錯地方, 旅游車內有人吸煙等等。 由機械性故障而引起的故障有: 旅游車出了毛病需要修理, 旅途中發(fā)生交通事故等。

以上這些故障的發(fā)生, 導游員必須端正態(tài)度, 不要以為出了點麻煩事就自認倒霉或運氣不佳。坦率地說，干導游這一行在某種意義上講就是消除麻煩的行當，怕麻煩的人是做不好導游工作的。

游覽中的故障

導游員在旅游途中, 重要的是擺正“游與購”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導游員把景點逗留時間壓得很少, 卻過多過長地安排購物活動, 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的最佳辦法是從嚴要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。

同樣, 游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準, 也不滿個別導游私拿回扣的做法,“克扣” 和 “回扣”是旅游伙食不達標的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太咸或太淡, 這些導游員事先要做好觀察工作, 不要遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在“大兵團作戰(zhàn)”的旅游團上。這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導游員的工作量會大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時報案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。 排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作, 嚴格遵守“定車、定客、定導游”, 一般情況下不隨意改動。 導游員要緊緊“ 盯住”自己的游客, 不使他們走遠走散, 特別在車站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總人數(shù)在核對正確后, 才能發(fā)車或進入下一項導游工作。

至于游客在游覽過程中不慎受傷, 導游員要及時采取救護措施, 必要時要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊, 導游員也應做好報案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過, 同時也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實際困難。 總之, 導游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障是完全有可能解決的。

住宿點的故障

相對來講, 此類旅游故障比前幾項要容易些, 這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬件上比較過關。但是, 并不等于導游員可以放松工作, 這方面的故障有時確實還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達賓館, 但房間還沒準備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個別服務員對游客不友好、服務不到位, 賓館的客用電梯老出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李很晚才到達賓館等等。

排除住宿點的故障原則上掌握兩條, 一是事先與賓館要有確認, 二是出了故障要積極主動協(xié)助解決。比如, 旅游團隊已經(jīng)到達賓館, 但房間還沒準備好, 如果導游員與賓館前臺服務員當著游客的面互相責怪, 那就是嚴重的錯誤, 因為絕大多數(shù)游客對此不感興趣, 他們只是希望快點進房. 在這時, 導游員應采取積極的辦法來減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設施, 第二天游程安排以及叫早時間。一般地說, 賓館整理房間時間不會太長, 必要時設法讓每個游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對導游員產生意見。

至于房間中存在異昧、不干凈, 導游員應及時向服務總臺提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M換過的房間。 另外, 對待賓館服務員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題, 導游員要盡快協(xié)調, 不使游客的內心產生怨氣和不滿。

關于游客行李晚到的問題, 導游員不要認為無所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習慣, 可見行李對游客是何等重要。此時, 導游員一方面要安撫游客; 另一方面要尋找行李晚到的原因, 是運行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個交代。當然, 如果夜間還有其他活動內容, 導游員又知道行李要晚到, 那么, 導游員最好回避關于行李之事, 等到夜間活動結束, 行李也自然到達賓館。一般地說, 行李晚到的時間是有限的。

返程中的故障

從旅游五大板塊中, 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同, 只是歸心似箭的游客心情顯得較為迫切。在這期間, 遺忘東西是游客的一大特征, 因此, 導游員要多費一些口舌來提醒游客注意保管好自己的財物。其次, 不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結清等。

以上所述的種種旅游故障其實在整個旅游過程中僅占一小部分還有許多問題由于篇幅關系不能一一敘述, 值得一提的是導游員本身的“故障”。 這些故障是嚴重阻礙旅游團隊順利進行的天敵。 比如, 注重團隊“含金量”、“把游客當做搖錢樹”、 “挑肥揀瘦”等。從目前游客的投訴情況來看, 這些故障要占整個投訴比例的 50% 以上。 因此, 導游員只有在努力排除旅游故障的同時, 竭盡全力排除本身的故障, 這才是真正地學會了“排除故障法 ”。