導(dǎo)游應(yīng)如何提高服務(wù)技巧

金融危機(jī)襲卷全球，我國(guó)旅游業(yè)也受到影響，導(dǎo)游生存面臨較大威脅。在這種情況下，導(dǎo)游應(yīng)如何調(diào)整自己、輕裝上陣，不斷提高自己的服務(wù)技巧？本人將從以下六方面談?wù)勑牡谩?/p>

第一，從心理上，要學(xué)會(huì)換位思考，做好角色暗示。

所謂換位思考，就是導(dǎo)游要經(jīng)常把自己比作游客，試圖站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)來看待、分析、處理工作中的問題。

游客就是導(dǎo)游的衣食父母，應(yīng)該以誠(chéng)相待。導(dǎo)游要把每一位游客的這次旅游，當(dāng)作是游客生命中最精彩的一次來安排，做好每件事，帶好每批團(tuán)。

角色暗示是指導(dǎo)游在服務(wù)過程中，遇到挫折時(shí)，要能夠迅速排解不良情緒。工作中，導(dǎo)游會(huì)遇到形形色色的人、千奇百怪的事，“挫折感”在所難免，“不順心”更是家常便飯，做好角色暗示是舒緩導(dǎo)游心理壓力的良方。

第二，在語言上，要學(xué)會(huì)使用柔性語言，做到幽默風(fēng)趣。

導(dǎo)游要培養(yǎng)自己的幽默感，平時(shí)注意收集笑料，并且靈活使用。同時(shí)，導(dǎo)游還要具備較強(qiáng)的洞察力和表現(xiàn)力。

導(dǎo)游使用柔性語言，看似“貶低”了自己，其實(shí)更能贏得游客的好評(píng)，從而緩解各方壓力，有效減少旅游投訴。

第三，在行動(dòng)上，要做到總理式管理，提供空姐式服務(wù)。

導(dǎo)游一方面要處理好團(tuán)隊(duì)的大事、小事，以理服人、以誠(chéng)感人；另一方面，行程中遇到任何困難，導(dǎo)游都要身先士卒，果斷應(yīng)對(duì)、科學(xué)安排。

導(dǎo)游員可以學(xué)習(xí)空姐“機(jī)上服務(wù)”的敬業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化的體態(tài)語言，將其靈活運(yùn)用于導(dǎo)游的“車上服務(wù)”。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間行車路段，導(dǎo)游提供的“車上服務(wù)”可以“加料加量”，既可以在車上引領(lǐng)游客做“健身舒展操”、組織文藝表演，還可以應(yīng)景做題。例如遇到雨天氣氛沉悶，就用雨為主題，引導(dǎo)游客唱出相關(guān)的歌曲；遇到車行夜路游客緊張不安，可以月亮為題，引導(dǎo)全團(tuán)游客一路高歌。

第四，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以細(xì)節(jié)制勝。

學(xué)無止境，服務(wù)無限，導(dǎo)游要潛心鉆研業(yè)務(wù)，以細(xì)節(jié)制勝。比如說在拿到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃時(shí)，先看有無游客在旅途中過生日，提前備好小禮物；主動(dòng)為旅途中單獨(dú)出行的老年游客服務(wù)，用自己的手機(jī)每天給其子女報(bào)平安等。

有些導(dǎo)游越是工作辛苦，就越希望“回報(bào)率”高，但往往求財(cái)心切、操之過急，導(dǎo)致物極必反。當(dāng)今的游客出門多、見識(shí)廣，他們?cè)谂c導(dǎo)游初識(shí)的5分鐘內(nèi)，即可判斷出該導(dǎo)游的優(yōu)劣，從而決定其對(duì)導(dǎo)游的態(tài)度。導(dǎo)游與其耍小聰明，不如敞開心扉，以誠(chéng)待客、熱情服務(wù)，透明價(jià)格、陽光收費(fèi)。只有腳踏實(shí)地、誠(chéng)信帶團(tuán)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，才能謀求發(fā)展，步入良性循環(huán)。

第五，導(dǎo)游要養(yǎng)成良好習(xí)慣。

每天關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞；堅(jiān)持一項(xiàng)體育鍛煉；每天做好計(jì)劃和總結(jié)。

第六，導(dǎo)游要有意識(shí)地培養(yǎng)一些技能。

每個(gè)導(dǎo)游都可以按照自己的興趣，集中精力專攻一項(xiàng)技能：比如能夠?qū)I(yè)地演唱歌曲；能夠生動(dòng)地演繹故事；能夠幽默、地講笑話；能夠機(jī)智地主持活動(dòng)。這是改善導(dǎo)游形象、樹立威信的最有效形式之一。

總而言之，提高服務(wù)技巧，對(duì)導(dǎo)游來說，是一個(gè)需要長(zhǎng)期積累而又充滿樂趣的過程。社會(huì)需要導(dǎo)游與時(shí)俱進(jìn)，提供高水平的服務(wù)。因此，導(dǎo)游要加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷超越自我。