（一）尊重旅游者

自尊心人人都有，自尊心（包括虛榮心）是人的最為敏感的神經(jīng)。 心理學(xué)研究認(rèn)為：人們不管什么情況下都會(huì)不惜代價(jià)來(lái)保衛(wèi)和維護(hù)自我形象，并且一有機(jī)會(huì)還要設(shè)法抬高自我形象。換言之，旅游者千里迢迢來(lái)當(dāng)?shù)赜^光游覽，都期望得到當(dāng)?shù)厝说臍g迎、尊重、關(guān)心和幫助。這里并不存在國(guó)別、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)地位的不同，所以我們要一視同仁地尊重所有旅游者。對(duì)有生理缺陷的旅游者，尤其不能傷害他們的自尊心。來(lái)源：考試大

要求尊重是人際關(guān)系中的基本準(zhǔn)則之一，“揚(yáng)他人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重旅游者的一種重要做法，在旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員要妥善安排，讓旅游者進(jìn)行“參與性”活動(dòng)，使他獲得自我成就感，從而使其在心理上獲得極大的滿足。不過(guò)，導(dǎo)游員要注意，“參與性”活動(dòng)絕不能勉強(qiáng)游客，避免觸動(dòng)他們的自卑感。

（二）保持微笑服務(wù)

微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映。微笑是人所擁有的一種高雅氣質(zhì)，微笑是一種重要的交際手段。真誠(chéng)的笑、善意的笑、愉快的笑能產(chǎn)生感染力，從而縮短了人們之間的距離，架起和諧交往的橋梁。

微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，具有強(qiáng)化有聲語(yǔ)育、溝通情感的功能，有助于增強(qiáng)交際效果。德國(guó)旅游專家哈拉爾德?巴特爾在
（合格導(dǎo)游）一書中指出：“在最困難的局面中，一種有分寸的微笑，再配上鎮(zhèn)靜和適度的舉止，對(duì)于貫徹自己的主張，爭(zhēng)取他人的合作會(huì)起到不可估量的作用”。導(dǎo)游員若想向游客提供成功的心理服務(wù)，就得向他們提供微笑服務(wù)，要笑口常開，要“笑迎天下客”。只要養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，你就會(huì)廣結(jié)良緣，事事順利成功。

（三）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言

“一句話能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳?！弊屓烁吲d的語(yǔ)言往往柔和甜美，稱之為“柔性語(yǔ)言”。柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，多用商討的口吻。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。導(dǎo)游員在與旅游者相處時(shí)絕不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不要與旅客比高低、爭(zhēng)輸贏，不要為滿足一時(shí)的虛榮心而作“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙勝原則”。來(lái)源：考試大

（四）與旅游者建立“伙伴關(guān)系”

旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的良好效果。為了獲得游客的合作，一個(gè)很重要的方法就是導(dǎo)游員設(shè)法與游客建立正常的伙伴關(guān)系。

“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦悅乎”，“在家靠父母，出門靠朋友”等俗語(yǔ)是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中常常講到的語(yǔ)言。因?yàn)槁糜握叱鮼?lái)乍到，未免產(chǎn)生緊張、戒備、擔(dān)心等心理，而影響了正常的游興，所以導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，將自己定位于旅游者的朋友。行動(dòng)中也的的確確，時(shí)時(shí)處處像朋友一樣為他們著想，在雨中真情地為客人撐起一把傘；累時(shí)為他獻(xiàn)上一曲歌；病時(shí)帶去無(wú)限慰藉??真情地、等距離的朋友“伙伴關(guān)系”地建立不但可以讓游客感到賓至如歸，而且可以盡享旅游之美、之樂(lè)；同時(shí)也會(huì)讓導(dǎo)游員工作中出現(xiàn)的小失誤，得到游客真心的諒解，從而工作更加順利、愉快。

（五）多提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。導(dǎo)游員要在做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)旅游者的特別需求給予“特別關(guān)照”，使他們感覺(jué)受到了優(yōu)待，產(chǎn)生自豪感。多提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員心中是否有游客，眼中是否有“活兒”，是否能主動(dòng)服務(wù)?！凹?xì)微之處見真誠(chéng)，莫因小事而不為”應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)游員的箴言。

我國(guó)有位經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游專家提出了“多走一里者優(yōu)”的口號(hào)，強(qiáng)調(diào)在為大家服務(wù)的基礎(chǔ)上給旅游者以特別照顧。優(yōu)秀導(dǎo)游員之所以優(yōu)秀，之所以突出于一般導(dǎo)游員，其區(qū)別往往就在這里。舉例：有一次，海南! 旅行社在接待近"## 人的“夕陽(yáng)紅”團(tuán)隊(duì)時(shí)，因?yàn)槿藬?shù)多，導(dǎo)游員幾乎匆匆忙忙難得吃上一口定心飯，幾天下來(lái)一些導(dǎo)游員松懈了，而一位細(xì)心的老導(dǎo)游依舊在席間走動(dòng)，巡視、關(guān)照客人用餐情況。忽然她發(fā)現(xiàn)一位客人（其他車上的）在吃餅干喝白開水，便上前詢問(wèn)，方知客人有民族信仰，幾天來(lái)不想麻煩別人所以沒(méi)說(shuō)也沒(méi)吃飯。這位導(dǎo)游頓生愧意，自覺(jué)失職，馬上和餐廳聯(lián)系凈鍋，用素油炒了幾樣素菜為客人奉上。以后的幾天中她都是親自到廚房監(jiān)督出菜，保證讓客人吃得放心、安心。臨別時(shí)，那位客人熱淚盈眶，感謝導(dǎo)游細(xì)心關(guān)照，并言此番海南行，實(shí)乃終生難忘。考試大(www．Examda。com)

（六）具有針對(duì)性

泛泛地談?wù)摓槁糜握咛峁┬睦矸?wù)是不夠的，提供心理服務(wù)必須具有針對(duì)性，才能產(chǎn)生預(yù)期的效果。要使心理服務(wù)具有針對(duì)性，首先應(yīng)該了解旅游者，了解他們的期望、要求和困難，了解他們的心理特征、興趣愛好和審美情趣，了解他們的出游動(dòng)機(jī)以及在旅游過(guò)程中的情緒變化。只有在充分了解服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)上，向他們提供的心理服務(wù)才可能有的放矢，才不至于出現(xiàn)“好心辦壞事”的現(xiàn)象。比如我們知道中國(guó)人常說(shuō)：“誰(shuí)不說(shuō)咱家鄉(xiāng)好”。所以對(duì)山東人講：你真像山東人（意夸其好漢）；對(duì)江西人講：你真是老（革命精神不變），都會(huì)令他們高興?？扇绻麑?duì)上海人講：你真像上海人呀，便犯忌。因?yàn)樵S多社會(huì)學(xué)家研究表明，上海人最喜歡的話是不像上海人，特別指人際關(guān)系，經(jīng)濟(jì)往來(lái)上。所以導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)心理服務(wù)一定要注意針對(duì)性，切忌一概而論。